¿Cómo puedo filtrar las llamadas cuando los que llaman se niegan a decirme la naturaleza de la llamada?

En tu ejemplo, le dices a la persona que llama que Y no está disponible. Como sólo están interesados en hablar con Y, sólo preguntan cuándo deben volver a llamar.

Sugiero que no mencione la disponibilidad de Y, sino que empiece directamente a reunir información. Pregunte quién es la persona que llama; si son lo suficientemente groseros para no presentarse inmediatamente, entonces si es necesario pregunte la razón de la llamada.

No deje que esperen que transfiera la llamada hasta que obtenga todas las respuestas. (Que es lo que hace el decir que Y está actualmente no disponible)

Una vez que consiga todo lo que necesita, transfiera la llamada, o sugiera una forma alternativa de contactar a Y o a otra persona. (Esa parte puede ser más complicada).

Tú: Buenos días, compañía A

Ellos: Gerente Y por favor

Usted: ¿Quién llama, por favor?

Ellos: Sr. B de la compañía C

Usted: ¿Puedo preguntarle sobre su llamada, por favor? Ellos: Me gustaría hablar con el Sr. Y..: Lo entiendo, pero tengo que preguntarle cuál es el asunto de su llamada antes de intentar contactar con Mr Y.

Ellos: Se trata de algo, esto y aquello.

Ahora la parte difícil supongo que es si usted entonces juzga que no debe transmitir la llamada sino redirigirlos hacia el correo electrónico, sin dejarles pensar que podrán contactar con Y simplemente llamando más tarde.

Parte de la ecuación aquí es para que entiendas a la gente del otro lado del teléfono y tu propósito.

Tu jefa, y mucha gente como ella, usan a gente como tú para filtrar las llamadas. Al jefe no le gusta recibir docenas de llamadas de ventas al día. Se vuelve viejo muy rápido.

Al mismo tiempo, los vendedores que llaman saben que están siendo investigados. Saben que la probabilidad de recibir una llamada es muy, muy baja. También saben que si pueden llamar a su jefe por teléfono, entonces tienen una probabilidad mucho mayor de hacer una venta. Francamente, incluso señalaste que no debes pasar llamadas de ventas, lo que significa que los vendedores tienen razón en no molestarse en dejar un mensaje. En algún momento esos vendedores en particular dejarán de llamar. Por supuesto, para entonces, usted tendrá un lote diferente para vadear.

El resultado aquí es que es poco probable que los vendedores le den su información para anotar. En su lugar, sus jefes les dicen que sigan llamando hasta que tengan a un responsable de la toma de decisiones al teléfono. Lo que significa que también están limitados en sus opciones.

Tú y la persona que llama están en medio de esto. No puedes dejarlos pasar sin tomar un mensaje y no se les permite dejar un mensaje. La mejor manera de manejarlo es simplemente ser profesional. Lo que significa que sigues siendo educado, les dices que el jefe está en una reunión y luego te olvidas rápidamente de la llamada una vez que la línea se desconecta.

No necesitas ser grosero, no necesitas informar a tu jefe sobre esto y no necesitas ni siquiera preocuparte por ello. Es sólo parte del juego de contestar el teléfono.

Si no te dicen quiénes son, o dejan un mensaje, significa que están haciendo una llamada de ventas. Por eso no te lo dirán; saben que no les pasarás la llamada si lo hacen. Usted está actuando como un filtro de llamadas para su jefe, por lo que este es un comportamiento esperado en gran medida. (Pierde su tiempo, en lugar del de su jefe).

Entonces, la respuesta corta a su pregunta es que cuando no le dicen quiénes son o por qué llaman, eso le dice de qué se trata la llamada, una llamada de ventas que se supone que usted está evitando que su jefe reciba. (Desperdiciar un recurso técnico para este propósito me parece una mala administración de los recursos, y tampoco es bueno para el desarrollo de tu carrera personal, pero eso es un tema aparte)

Realmente no puedes evitar que este tipo de persona llame, o vuelva a llamar, desafortunadamente. (Si pudieras, todo el mundo lo haría, y las llamadas de telemarketing no serían nada.) Lo mejor que podrás hacer es disuadir a algunos de ellos de que vuelvan a llamar dejando claro que tu gerente está examinando las llamadas de ventas y que nunca estará disponible para atender su llamada. Cuando esquiven tu pregunta sobre quiénes son preguntando cuándo estará disponible el gerente, responde diciéndoles que el gerente no acepta llamadas de ventas o llamadas no programadas de partes no identificadas.

Lo siento, pero el gerente Y no acepta llamadas de ventas o llamadas de partes no identificadas. Si quiere hablar con él/ella, tendrá que identificarse y dar la razón de su llamada antes de que pueda preguntarle si atenderá su llamada.

Si la persona u organización al otro lado de la línea tiene algún sentido, se dará cuenta de que no podrá comunicarse, y dejará de intentarlo. Desafortunadamente, no todos lo hacen, así que esto sólo disuadirá a _algunos de llamar de vuelta , y no aborda los problemas de raíz aquí, pero probablemente es lo mejor que usted, personalmente, puede hacer al respecto. (Me parece que contratar a una recepcionista y tener un sistema de enrutamiento de llamadas computarizado resolvería ambos problemas, como lo harían los gerentes que dejan que las llamadas no identificadas vayan al buzón de voz, pero si no lo han hecho ya, probablemente hay una razón más profunda que no haber pensado ya en ello).

En pocas palabras, no necesitas una “estrategia”, necesitas una “regla de combate” consistente… y_ tienes que hacer que esa regla sea conocida por todos los que llaman de inmediato, de forma breve y educada.

Discute con tu jefe qué decir cuando alguien llama.

Cuando la persona que llama solicita hablar con el gerente, no dirás “lo siento”, o “no están disponibles”. Esto hace que las cosas se vuelvan incómodas cuando la persona que llama te revela quién es y por qué llama, porque entonces tienes que contradecirte y decir “Te paso”.

Sé sincero; esto no es un juego y no necesitas disculparte. Usted ESTÁ examinando las llamadas y cualquiera que merezca comunicarse lo sabe.

Su mejor respuesta inicial es, “¿Quién llama por favor? ¿Y de qué se trata la llamada?” Esto establece la regla, educada y sucintamente y cualquier persona inteligente sabe lo que tiene que hacer para progresar.

Si no se identifican al menos, sabes que pertenecen al archivo de SPAM. Déles una oportunidad más diciendo: “Si puede darme su nombre y la naturaleza de su llamada, trataré de hacerle llegar un mensaje lo más rápido posible”. (Esto mantiene la pelota firmemente en su cancha y amablemente ofrece una última oportunidad de quedar limpio.)

Si no se explayan, pregúnteles si quieren la “dirección de correo electrónico de la bandeja de entrada general” de la compañía para que puedan enviar una solicitud que usted distribuirá.

Si se niegan, pero dicen que volverán a llamar, diga “Por favor no llame sin identificarse. Ninguno de nuestros gerentes acepta llamadas anónimas”

Cualquier persistencia o acoso por parte de la persona que llama debe ser recibida con un cortés “Gracias…….adiós”

Por supuesto, todo su guión debe ser por escrito - y una copia del mismo en su escritorio y en el de su jefe, (y en un manual de operaciones o manual del empleado, si su compañía es tan sofisticada) sólo para que todos sepan las “reglas de contratación” y cómo contestar ese teléfono ellos mismos. “¡El conocimiento es poder y la consistencia es lo mejor!”

“Cuando esto sucede necesito saber quién llama, qué quiere, y si es un cliente antes de poder tomar una decisión sobre si pasar la llamada (tengo instrucciones sobre qué llamadas deben pasar y cuáles se refieren al correo electrónico, y por defecto "no están en la oficina” a menos que la llamada sea la que están esperando)“

Parece que tu jefe te ha dado instrucciones bastante claras. Pregúntale cómo le gustaría que manejaras esta situación, y seguro que tendrá una respuesta detallada.

Si fuera yo, te pediría que enviaras las llamadas a mi buzón de voz. De esa manera podría filtrar las llamadas frías de los vendedores y responder a las preocupaciones legítimas de los clientes de manera oportuna.

Soy un tomador de decisiones, y generalmente tomo la llamada después de unas 4 o 5 llamadas persistentes. Trabajo para no estar en estos directorios de ventas de los responsables de la toma de decisiones, y he pasado de una situación de tener 10 llamadas al día a cerca de 1 a la semana. Generalmente me entero de cómo la persona obtuvo mi nombre y número en primer lugar, según la ley europea que tienen que decirle, y esto a menudo significa tener que hablar con su director de marketing, o el oficial de protección de datos. A veces esto requiere averiguar de qué empresa está llamando, buscar en Google la empresa, y llamar a la oficina central de la empresa. Una vez que se sale de estas listas de marketing, las llamadas y el spam se reducen drásticamente.

También dejo claro que quienquiera que me llame a mí o a mi equipo en términos no inciertos no es bienvenido, y si continúa persistiendo, simplemente pondremos su empresa en una lista negra.

Otra estrategia ha sido perder el tiempo de vuelta siendo un tonto afable. Esta ha sido una táctica increíblemente exitosa con llamadas molestas en mi móvil, porque he pasado de unas 4 al día a una al mes. Si puedes absorber el tiempo de alguien durante 20 minutos o más mientras haces otras tareas bastante mundanas, al final te pondrán en una lista de “no llamar”, lo que suena a donde quieres estar.

Animo a mi equipo a que conteste la llamada, y a que diga algo en el sentido de que trabajan en el equipo que decide “X”. Tienes que ser asertivo, y dejarle claro al que llama que tú, el “tomador de decisiones”, para llegar más lejos, tienes que estar satisfecho. Puedes ser educado pero asertivo, y al final, eres el que decide lo que le llega a tu jefe.

Yo: Buenos días / Tardes, Compañía X

Llamada: Gerente Y por favor

Yo: Siento que no estén disponibles en este momento. ¿Puedo ayudar / tomar un mensaje?

Llamada: ¿Cuándo está disponible el Gerente Y?

Yo: No estoy seguro, lo siento. ¿De qué se trata la llamada?

¿Por qué molestarse en estar aquí? Está seguro de cuándo estará disponible, es decir: cuando tenga la información que está pidiendo. Yo diría exactamente eso en su lugar.

Me gusta ser muy, muy franco con las llamadas de ventas:

“No está disponible. ¿Es una llamada de ventas? Si es así, nunca estará disponible. Puede decirme lo que está vendiendo, y yo le diré si hay alguna posibilidad de éxito o si está perdiendo el tiempo.”

Funciona bastante bien. Tampoco tengo problemas en decir, “No gracias, no es un buen ajuste. Por favor, elimíneme de su lista de llamadas. Adiós.”

Y luego cuelgo.

¿Qué tal el identificador de llamadas? ¿Lo tienes, puedes conseguirlo? Búscalo en Google, o usa cualquiera de los millones de servicios de búsqueda en línea. Consigue el nombre del vendedor y el número de teléfono para buscar. Si tienes teléfonos VOIP podrías tener un directorio LDAP y el sistema telefónico podría ser programado con una lista de contactos. Aún así necesitarías buscar en Google algunos de ellos.

Yellowpages.com/whitepages.com

Las llamadas que no explican el verdadero propósito de una llamada son invariablemente una pérdida de tiempo. Aquellos que tienen negocios legítimos con una persona en particular no se ofenderán si les pides que te expliquen un poco. Piénsalo al revés. Si necesitaras hablar con una persona específica de una pequeña empresa sobre un tema en particular, y quienquiera que respondiera al teléfono preguntara cuál era el tema, no te sentirías ofendido, sorprendido o pensarías menos en la persona o empresa de ninguna manera, ¿verdad?

Normalmente manejo esto muy bruscamente: “Parte de mi trabajo es filtrar las llamadas para el Sr. Xxx, así que necesito saber de qué se trata”. Aquellos con negocios legítimos van a reconocerlo por lo que es, una primera línea de defensa contra las llamadas de molestia. Ellos también las reciben, así que entenderán por qué necesitas hacer esto. Además, al decir que es “parte de mi trabajo”, les quitas la oportunidad de negociar. Es tu trabajo, te dijeron que lo hicieras, no van a tener éxito en decirte que no lo hagas.

Durante muchos años fui ingeniero consultor en mi propia empresa. Ocasionalmente había otros para contestar el teléfono, pero a menudo yo lo contestaba. Las llamadas de spam eran normalmente obvias en los primeros segundos. El mejor método era fingir que era un empleado de bajo nivel cuando alguien pedía hablar con el gerente, el director general o lo que fuera. La frase de que era mi trabajo filtrar las llamadas normalmente funcionaba muy bien.

También tomé algunos pasos adicionales para hacer este proceso más fácil. Cuando alguna organización pedía una persona de contacto, me inventaba un nombre con las iniciales que me recordaba a la organización. Esto no sólo identifica inmediatamente a alguien que sólo mira los listados de CEOs y similares, sino que puedes saber en qué directorio están buscando.

Por ejemplo, David Baker recibe la mayoría de las llamadas. Él está listado como el CEO por Dunn y Bradstreet. Mike S. Conner recibe algunas llamadas y está listado por el Consejo de Software de Massachusetts. Por un tiempo hicimos algunos trabajos relacionados con empresas de informática, así que probablemente puedas adivinar quiénes son Henry Pollard e Ingrid B Miller.

Una típica llamada telefónica va así: Llamador: Esta es xxx de la compañía yyy. Me gustaría hablar con Mike Conner. Lo siento, no está en este momento. ¿Puedo ayudarle? “ Si es una llamada legítima, el que llama le explicará de qué se trata. Después de todo no tienen relación con Mike Conner y obviamente nunca han hablado con él antes. Por otro lado si es una llamada spam, como el 98% de los que preguntan por Mike Conner, se hace obvio aquí mismo. Habrá alguna excusa de por qué necesitan hablar con él urgentemente, por qué no quieren explicarme un asunto largo, etc. Por lo general, sólo repiten algo vago, como: "Es un asunto importante de negocios”. Ninguna persona legítima que llame va a decir eso. Dependiendo de mi estado de ánimo en ese momento, o cuelgo o los contrato por un tiempo para mi diversión personal y ocasionalmente para la diversión de otros que ven esto.

Anécdota: Hace un montón de años recibí una de estas llamadas para David Baker. Después de la introducción habitual, el que llamaba dijo: “Estaba hablando con él y se cortó”. Necesito hablar con él de inmediato. Estoy en el aeropuerto a punto de subirme a un avión". Le dije que no le creía, y que era un mentiroso, que probablemente estaba hojeando los listados de Dunn y Bradstreet contactando con los directores generales. Hubo un largo silencio en el otro extremo, y luego… Um, … Volveré a llamar más tarde.“_.

Para más diversión: En los últimos años ha habido muchas llamadas queriendo "verificar información”. Son intentos obvios de obtener listas de oficiales con información de contacto en las compañías. Cuando no me apetezca jugar, sólo diré “Estamos en privado y no damos esa información”, y luego simplemente cuelgo si intentan discutir.

En otras ocasiones voy más allá. Mantengo una nota adhesiva en mi monitor con nombres ficticios de oficiales corporativos y direcciones de correo electrónico. Mi servidor de correo electrónico está configurado para poner en la lista negra cualquier IP que envíe a una de estas direcciones. Lo que hace esto particularmente divertido (al menos para mí), es que todos estos son verdaderos villanos de la historia. El presidente es Vladimir Ilyich Lenin, el gerente de operaciones Benito Mussolini (hace que las cosas funcionen a tiempo), el jefe de seguridad es Lavrentiy Pavlovich Beria, y el gerente de marketing Joseph Goebbells. He dado varios de estos nombres docenas de veces, pero increíblemente, nadie ha sido escéptico, me dijo que les tomaba el pelo, o parecía hacer otra cosa que no fuera tomar estos nombres al pie de la letra. Tal vez ayude que inicialmente me refiera a ellos con apodos, como Vlad, Benni, Lav y Joe, pero siempre termino deletreando los nombres completos. Una vez incluso tuve un comentario de una dama: “Benito Mussolini, qué nombre tan bonito”. ¡No, eso pasó de verdad!

Como un cliente de buena fe que a veces hace estas llamadas, aquí están mis pensamientos / razones:

• Ya he tratado con el nivel 1 (ese eres tú) y no hay nada más que puedas hacer en esta situación. O no lo sabes, o está por encima de tu nivel de pago. Por lo tanto, discutir el tema (otra vez) te hace perder tu tiempo y (más importante) el mío. Es muy posible que la primera llamada fuera del horario normal del gerente y yo aceptara volver a llamar ahora.

• Sin embargo, si de hecho eres de nivel 2 deberías decirlo. Si estoy llamando por un asunto técnico en lugar de administrativo usted podría ser la persona que necesito de todos modos.

• ¿Por qué mi nombre sería importante? Si se trata de una pequeña empresa con pocos clientes probablemente tenga la línea directa del gerente, si es una gran empresa (por ejemplo, mi banco) el gerente no me conocerá. Los bancos suelen requerir largos procesos de identificación, no quiero hacerlo dos veces.

• Si ya estoy frustrado con el personal de nivel 1, su empresa ya está en el hielo y se arriesga a perderme como cliente. Ser mocoso / procedimiento / defensivo / grosero, etc. NO ayudará en la situación y hará que su empresa esté mucho más cerca de perderme como cliente. Si su negocio es tan bueno que puede tratar a sus clientes así, bien por usted. Y para que sepas, si te dejan como vendedor, también estarás en mi lista de “no usar”, la cual es ampliamente distribuida. Así que me he ido, y tantos futuros clientes potenciales como pueda hablar.

Recuerda para quién trabajas realmente. Tu gerente puede ser el que te escribe el cheque cada mes, pero parte de ese dinero viene de mí. No estoy interesado en su proceso, política de la oficina o cualquier otra burocracia que se interponga en mi proceso. Mi trabajo es dirigir mi negocio, y usted está en el camino hoy.

Mi típica llamada de gerente (debería) funcionar así:

“Gracias por llamar a Acme Corp, soy Wiley”

“Hola, hablé con Elmer en el turno de noche y me dijeron que debería hablar con el gerente de día. Así que aquí estoy.”

“Ese sería Sam. Está dentro, te transferiré.”

Las llamadas a mi banco suelen ser así. No tengo problemas para contactar con los gerentes de allí. Las llamadas a mi (antigua) empresa de alojamiento no eran así. Por eso ya no son mi compañía de hospedaje.

Que la dirección envíe un correo electrónico/correo regular.

Estimado cliente,

Efectivo 6-1-2016:

Para la seguridad y para reducir el tiempo que pasamos con el spam y/u otras llamadas de pérdida de tiempo, ahora le pedimos que nos proporcione su nombre y número de cuenta cuando llame. Colgaremos a las personas que se nieguen a identificarse para que podamos pasar más tiempo manejando a nuestros valiosos clientes.

Gracias, de antemano, por su cooperación y comprensión.

Firmado:

Gran Jefe Hombre/Mujer