Cómo manejar las falsas acusaciones de mi comportamiento y seguir realizando mi trabajo

Personalmente, me saltaría el ir más allá para grabar las llamadas - esto saca a relucir cuestiones de confianza y privacidad que podrían hacer que te despidieran, así como salvar tu trabajo. Grabar a otras personas sin su consentimiento puede ser una violación de la privacidad, y tener grabaciones de propiedad de la compañía que no estabas autorizado a hacer podría plantear problemas de confianza con tu jefe.

Adición : Basado en el hilo de comentarios de abajo - si has visto esto antes, o tienes otras razones para creer que es un asunto sistémico, donde no hay defensa de las acusaciones y el arbitraje de los asuntos es siempre unilateral - entonces es justo proponer cambios en la forma en que estas cosas se manejan. La grabación de llamadas es ciertamente una vía para tal solución. También lo es el desarrollo de un sistema de arbitraje más claro y documentado, o un proceso de mediación o asesoramiento cuando surge un problema. Sólo hay que darse cuenta de que este tipo de cambios afectan a los procesos de la empresa que pueden (¡o no!) ser ya examinados por grupos legales o de otro tipo dentro de su organización, por lo que no son necesariamente una solución rápida.

Las soluciones que se presentan a continuación están más en línea con un enfoque de “hágalo usted mismo” que tiene como objetivo sacarle del escenario desagradable inmediato, y no intentar un cambio sistémico que hace que tome más tiempo del que pueden permitir los horarios de su trabajo actual:

He aquí algunas alternativas:

1. **Pídale consejo a su jefe.

2. Llama a un compañero de trabajo o al gerente o envía un correo electrónico

3. Pregúntale a tu jefe para que te aconseje.

4. **Mantener las notas…

Cosas que no hacer:

• Estar a la defensiva - por supuesto que estás a la defensiva - ¿quién no lo estaría? Pero vas a tener que actuar como si no lo estuvieras, al menos con el tercer partido. Cuanto más hostil seas, más tensa será esta relación.

• Violar la expectativa de privacidad - no cambiar lo que está en juego para el cliente más allá de lo que razonablemente creen que es el caso.

Protégete. Es lo único que puedes hacer, ya que suena como si estuvieras en un clima en el que se te presume culpable hasta que se demuestre lo contrario. Eso o renunciar y encontrar un trabajo diferente.

Asumiendo que no quieres ir por la última opción, entonces deberías protegerte manteniendo tus interacciones con la tercera compañía por escrito (es decir, por correo electrónico) tanto como sea posible. Entonces siempre tendrá un registro indiscutible de lo que se dijo, cuándo y en qué contexto.

Como probablemente no le sea posible evitar por completo las conversaciones telefónicas con la tercera empresa, también debería tomar medidas para grabar sus llamadas con ellos, o al menos hacerles creer que sus llamadas con ellos están siendo grabadas.

Si comienza cada conversación telefónica con “hemos implementado recientemente una política que requiere que todas las llamadas telefónicas sean monitoreadas y grabadas con fines de control de calidad, ¿le parece bien?”, entonces eso debería resolver el problema de que ellos fabriquen cargos deliberadamente. Sin embargo, no te protegerá si su idea de “jurar” es diferente de tu idea de jurar, o si son demasiado estúpidos para entender que tener una conversación telefónica grabada les quita la capacidad de mentir sobre las cosas, o si son demasiado inteligentes para creer que la llamada está siendo grabada realmente.

Así que la mejor manera de protegerte sería grabar realmente las conversaciones telefónicas, si puedes. Dependiendo de dónde estés ubicado, esto puede no ser legal. En casi todas las jurisdicciones, tienes una base legal sólida si notificas a la persona con la que estás hablando que la llamada será/puede ser grabada. En la mayoría de los países (las excepciones más notables son Alemania, Finlandia, India y Turquía) y en la mayoría de los estados de los Estados Unidos incluso la grabación subrepticia de tu conversación sin el conocimiento de la otra persona es legal. Sin embargo, algunos estados de EE.UU. tratan cualquier tipo de grabación subrepticia como un delito civil e incluso penal. Así que definitivamente asegúrese de saber qué leyes se aplican en su circunstancia específica. En caso de duda, consulte a un abogado con experiencia en sus leyes locales.

Graba tus llamadas

Primero, siento que te pongas en esta posición. Es un lugar difícil para estar. Lo más probable es que su jefe esté pensando en los riesgos del negocio y los costos de perder al proveedor/cliente.

En este momento, es su palabra contra la del contacto, y si el contacto continúa presionando este asunto puede ponerlo en una situación muy difícil donde no puede negociar adecuadamente con el contacto porque está acorralado.

Una posible solución, más accesible que conseguir un nuevo trabajo, es grabar tus llamadas con el contacto.

Tecnología accesible:

Afortunadamente, la tecnología nos ha proporcionado bastantes herramientas que pueden emplearse en situaciones como esta para protegernos.

En mi trabajo, construimos una aplicación que te da tu propio número de teléfono, y con alguna configuración, puede realmente sentarse detrás de tu teléfono normal. Además, hay herramientas gratuitas, como Google Voice que pueden permitirte reenviar tu número al chat de Gmail.

Lo interesante de servicios como estos es que graban tus llamadas. Esto es útil por varias razones, pero en tu caso, sirven como un registro de tus conversaciones con el contacto.

Consulta a TI:

Si esto no es una opción, habla con tu departamento de TI y mira si pueden poner una solución “aprobada” en marcha. Si estás usando un servicio telefónico VOIP, esto puede ser fácil de configurar.

Aviso legal:

Una palabra de precaución: No estoy seguro de con qué problemas legales se encontraría. Yo creo que mientras una parte sepa que la conversación está siendo grabada, no es ilegal, y si lo es, puede o no ser algo que se pueda usar en la corte si el asunto progresa. Tu objetivo con el uso de esta herramienta debe ser sólo para protegerte y mostrar a tu jefe y a RRHH que no estás mintiendo.

DISCLAIMER: No soy abogado, así que asegúrate de comprobar el último párrafo con un abogado con licencia.

Mi solución personal a este problema sería pedir que otra persona se haga cargo de este cliente en particular. Dados los parámetros actuales, este curso de acción tiene sentido.

1. El cliente ya te ha acusado. Ya sea que esto haya sucedido o no, de alguna manera el cliente sintió que fuiste irrespetuoso con ellos. Seguir siendo su contacto principal causará un indeseable nivel de incomodidad en sus futuras interacciones con ambas partes. *Esto significa que cualquier otra acusación también será creída, y los gerentes rara vez son indulgentes con las ofensas repetidas. Esto también significa que su gerente es más probable que esté por encima de su hombro con respecto a futuros contactos. *Esto significa que el cliente mintió, el cliente lo escuchó mal, o el cliente considera algo ofensivo que usted no. Continuar hablando con el cliente sólo deja espacio para que una de estas cosas vuelva a ocurrir y no es un buen augurio para usted.

Le explicaría a su gerente que usted no se siente cómodo continuando siendo el punto de contacto para ese cliente. En este punto, tiene más sentido que tanto tu empresa como el cliente tengan un contacto diferente.

Al explicarle esto a tu gerente, evitaría mencionar cómo esto te protege políticamente (en general, discutir tus objetivos políticos rara vez es la manera de lograrlos) y me centraría más bien en cómo beneficia a todos tener una nueva voz en el teléfono después de este incidente. Sólo asegúrese de que su redacción no sea una admisión de culpa, sino una propuesta de oportunidad.

Si tu gerente no acepta tu versión de la historia, necesitas encontrar un nuevo gerente lo antes posible. Su manejo de este incidente indica que sería más feliz si usted no estuviera allí. No vas a conseguir nada bueno de él. Si es relativamente nuevo, y tiene problemas con muchos de sus subordinados, tal vez pueda durar más que él. Si él ha estado en su posición actual por muchos años, no lo harás, y necesitarás salir de su organización.

Tienes que cubrirte seriamente el trasero.

Aunque es ilegal grabar una conversación de dos vías, no es ilegal grabarte a ti mismo. Si tienes un teléfono inteligente, es una buena práctica presionar “grabar” en cada llamada telefónica. Aunque no puedas escuchar el otro extremo, siempre puedes confirmar su declaración verbalmente. Por ejemplo: “Déjame asegurarme de que entendí lo que dijiste… ¿dijiste? Sí. Genial!” o “¿No? Lo siento, por favor ¿puede decirme en qué me equivoco?” …. por lo menos tendrá una transcripción de cada conversación y se mantendrá dentro de la ley.

También, enviaría un correo electrónico a su jefe diciendo que mientras el cliente alega que usted juró, me aseguraría de enviarle un correo electrónico a su jefe diciendo claramente que usted niega estas alegaciones y al mismo tiempo que acepta que siempre es importante mantener una impresión profesional. También tenga en cuenta que aunque no acepte las acusaciones, usted entiende lo importante que son los clientes para su negocio y sería un error poner en peligro cualquier relación comercial.

También pida retroalimentación sobre cómo se puede solucionar esta situación, averiguando cómo se puede manejar mejor esta situación para que su gerente tenga la seguridad de saber que si se vuelve a hacer una acusación, se pueden establecer procesos para hacer un juicio más informado.

El tema crítico aquí es “Esta acusación es falsa, y un colega que escuchó mi conversación dio fe de mi historia”.

Haga que ese colega presente una carta a RRHH. Necesita tener eso en su expediente, para que quede claro que, como mínimo, hay una disputa sobre lo que se dijo.

Si no puedes dejar de interactuar con ese cliente, asegúrate de que alguien más esté siempre en la llamada, preferiblemente no el gerente que no te crea.

Como se ha indicado en otras respuestas, si es legal y técnicamente posible, grabar futuras conversaciones.

En esta situación, alguien está mintiendo: tú, tu jefe o el tercero. Un posible curso de acción es el siguiente.

1. Asegurarse de no haber sido grosero sin saberlo. Es posible ser grosero sin palabras groseras cuando se habla, por ejemplo, con gente de otros países/cultura. Lo primero que hay que hacer es pedir una descripción de los hechos.
2. Cuando esté seguro de que no es “culpable”, entonces responda de manera objetiva al correo que le envió su jefe (y también a la RRHH). Si no contesta (de forma cortés y tranquila), no se verá bien para usted si tiene que tomar medidas legales más tarde.
3. Evita otro problema similar (ver otras respuestas)
4. Si el problema no eres tú y el tercero (=es tu jefe), considera la posibilidad de trasladarte a otro departamento/equipo de tu empresa.

**El sindicato debería darte acceso a una línea de ayuda sobre derecho laboral, que te aconsejará sobre las opciones disponibles (y te ahorrará todas las sugerencias de IANAL en sitios web como éste). También pueden ofrecer facilidades de mediación, permitiéndole plantear su preocupación a su jefe de forma estructurada.

Si sus colegas también son miembros de un sindicato, entonces podría ejercer la negociación colectiva.

La negociación colectiva podría, por ejemplo, utilizarse para mejorar los procedimientos de reclamación de su empresa, de forma que la dirección dé más peso a la versión de la historia del trabajador (en este caso, la suya).